Andare oltre la digitalizzazione con l'automazione del back office

L'automazione bancaria è il futuro dell'industria finanziaria. Nel 2017 McKinsey [1] ha riferito che le nuove tecnologie stavano causando sconvolgimenti nelle istituzioni finanziarie e che le aziende che adottavano alternative digitali avrebbero aumentato i loro profitti e la loro produttività come risultato. Accenture [2], ha riferito che le banche digitalmente focalizzate e digitalmente attive hanno visto una crescita dei ricavi netti rispettivamente dell'1,2 e dello 0,5%, mentre il resto ha avuto una crescita zero.

Tuttavia, secondo il Digital Banking 2019 Report su Retail Banking Trends and Predictions [3] quasi la metà delle organizzazioni intervistate ha dichiarato che il loro viaggio di trasformazione digitale è nelle prime fasi, con solo il 7% che ritiene di essere una "organizzazione digitale". Le banche più tradizionali stanno cercando di adottare la tecnologia più velocemente, come conseguenza di Covid-19, e mentre cercano di diventare più digitali per soddisfare le esigenze dei loro clienti che lavorano in remoto e richiedono una costante esperienza digitale del cliente. In Europa, l'adozione digitale è balzata dall'81% al 95% come conseguenza del COVID-19 [4]. Oltre all'ovvio, è importante identificare altri elementi che rendono l'implementazione dell'automazione e l'accelerazione della trasformazione digitale vitale per il settore bancario.

→ Come l'Intelligent Automation sta aiutando le banche e le Cooperative di Credito a crescere

Perché le banche devono adottare l'automazione del back office

I clienti stanno facendo tutto in modo digitale; dall'ordinare generi alimentari, parlare con i loro medici, fare pagamenti, visite virtuali, e così via. Si aspettano lo stesso livello di semplicità e convenienza dalle istituzioni finanziarie con le quali hanno rapporti bancari. Questo diventa ancora più rilevante oggi, mentre stiamo ancora affrontando Covid-19 e per il periodo post-pandemia.

Per cominciare, in Italia, Spagna e Stati Uniti, il 15-20 per cento [5] dei clienti intervistati prevede di aumentare l'uso dei canali digitali una volta passata la crisi; in altri mercati questa percentuale varia dal 5 al 13 per cento. La preferenza per la gestione delle transazioni quotidiane in modo digitale è di circa il 60-85% nei mercati dell'Europa occidentale, anche per i clienti di 65 anni o più [6], mentre il 73% degli americani accede più spesso ai propri conti bancari tramite piattaforme online e mobili. Inoltre, le neobanche europee potrebbero avere fino a 85 milioni di clienti o circa il 20% della popolazione di età superiore ai 14 anni, entro il 2023 [7]; data l'agilità, la flessibilità e la tecnologia impiegata in questi nuovi canali bancari.

→ Altre banche adottano le tecnologie digitali: Guarda i video

L'automazione del back office offre alle istituzioni finanziarie esattamente ciò che hanno identificato come le tre priorità principali per il settore nel 2020 e nel 2021: Trasformazione digitale, miglioramento dell'esperienza del cliente e gestione dei costi [8]; solo su questo argomento abbiamo riscontrato che l'azienda media perde 552 ore all'anno per compiti amministrativi o ripetitivi, equivalenti a un terzo dell'anno lavorativo [9], questo può essere drasticamente ridotto o eliminato con tecnologie di automazione.

→ Come i flussi di lavoro digitali possono aiutare ad automatizzare i compiti manuali

Ma ora, perché le operazioni di back office? Oltre alle inefficienze già menzionate, il settore ha fatto molto sul lato rivolto al cliente, tuttavia, a meno che le banche non snelliscano e automatizzino le operazioni di back-office, il lavoro quotidiano sarà influenzato, lento e inefficiente. Alla fine della giornata, il cliente continua ad essere vittima di errori umani, elaborazione lenta, problemi di tracciamento, lavoro ripetuto, scarsa comunicazione, incoerenza, ecc;. Al fine di fornire un servizio incentrato sul cliente, le organizzazioni hanno bisogno di collegare e ottimizzare sia le operazioni di back-office che quelle rivolte al cliente. Facciamo anche bene a ricordare che l'automazione del back-office non è solo un investimento per risparmiare sui costi, ma anche uno strumento di fidelizzazione del cliente per generare maggiore redditività, agilità e flessibilità.

Tecnologie di automazione del back office

1. Automazione digitale dei processi (DPA) per le operazioni di back office

A differenza della Robotic Process Automation (RPA) - tecnologia autonoma che automatizza i processi esistenti basati su regole - la Digital Process Automation unifica diverse tecnologie per trasformare l'intera organizzazione. Vi permette di avere un approccio olistico all'automazione, dall'inizio alla fine, end-to-end. La DPA snellisce i processi e li ottimizza per una maggiore produttività, riduzione dei costi, semplificazione del lavoro e migliore collaborazione. Assiste nell'automazione collegando i processi in tutta l'organizzazione sotto un sistema unificato e dove l'azione umana potrebbe essere necessaria.

Le piattaforme sono progettate per permettere a chiunque di progettare flussi di lavoro indipendentemente dall'esperienza di codifica; queste sono chiamate applicazioni no-coding; anche se si trovano anche applicazioni a basso tasso di codifica. Tuttavia, queste avranno bisogno di qualche tipo di intervento da parte di un professionista esperto. Queste piattaforme semplificano le integrazioni e i flussi di lavoro attraverso le API, appianando la condivisione di dati attraverso app. Con questa libertà, i manager e i decisori della LoB possono automatizzare rapidamente i processi riducendo o eliminando l'intervento dell'IT.

Le operazioni di back office, le risorse umane, il supporto clienti, la gestione dei fornitori, le funzioni finanziarie di routine, la conformità, l'infosec e l'IT sono le aree che ne hanno beneficiato maggiormente fino ad ora; tuttavia, la Digital Process Automation può prendersi cura di quasi tutti i processi in cui è richiesto l'intervento umano.

Per capire se la DPA è la tecnologia giusta per il vostro progetto, fatevi queste domande:

• Vuoi automatizzare un processo end-to-end o farlo parzialmente?
• Hai bisogno dell'intervento umano per prendere decisioni?
• Vuoi migliorare l'esperienza dell'utente e fornire un servizio coerente?
• Sto cercando di ridurre le sessioni di addestramento?
• Sono coinvolti processi critici e gli errori umani sono ricorrenti?
• Hai bisogno di automatizzare processi che richiedono di seguire specifiche liste di controllo o passi?

Una risposta positiva a molte di queste domande indica che la DPA può essere il giusto approccio all'automazione.

2. Automazione dei processi robotici (RPA) per le operazioni di back office

LaRobotic Process Automation è la tecnologia che permette a chiunque di configurare un software per computer, o un "robot", per emulare e integrare le azioni di un umano che interagisce all'interno di sistemi digitali per eseguire un processo aziendale. Automatizza un processo chiaro, definito, ripetitivo, ad alto volume e basato su regole. I robot RPA utilizzano l'interfaccia utente per catturare data e manipolare le applicazioni proprio come fanno gli umani.

Interpretano, innescano risposte e comunicano con altri sistemi per eseguire una varietà di compiti ripetitivi. Si può usare al meglio per gestire compiti ripetitivi ad alto volume, per aumentare l'output e diminuire il lavoro. Un altro vantaggio è che le piattaforme RPA non dormono mai e fanno zero errori.

Alcune domande per verificare se la RPA è la tecnologia giusta da usare sono:

• Un lavoratore umano esegue il compito più di due volte a settimana?
• Il compito può essere completato manualmente da un uomo seduto al PC che lavora con le applicazioni?
• Il sistema non ha un'API o è troppo costoso da integrare?
• È necessario investire molto denaro per integrare o aggiornare il sistema attuale?
• Il compito deve essere completato rapidamente con risorse di personale limitate?
• Ai dipendenti non piace?

Se la risposta alla maggior parte di queste domande è positiva, la RPA può essere la soluzione giusta. Si dovrebbe anche considerare che DPA e RPA sono tecnologie che possono essere combinate. L'obiettivo dovrebbe essere quello di creare un processo completamente automatizzato senza perdere il controllo delle operazioni.

Tecnologie di automazione dei processi: DPA vs. BPA vs. RPA vs. BPM

Dopo anni di automazione incentrata sul cliente è ora il momento di guardare oltre e saltare nell'automazione delle operazioni di back-office. Contattateci e fateci sapere cosa volete ottenere. Andremo oltre per aiutarvi a raggiungere i vostri obiettivi di trasformazione digitale. Parliamone.