Capire come ripristinare i servizi in modo più efficiente.
Non importa quanto sia preparata la tua azienda, le interruzioni non pianificate si verificano sempre quando meno te lo aspetti. Come quando Zoom non funziona prima di una chiamata importante o la stampante si rompe proprio prima di una fiera.
La chiave per evitare quante più interruzioni possibili è avere un efficace processo di Incident Management in atto.
Cos'è l'Incident Management ?
» Il processo di Incident Management è l'insieme sequenziale di attività necessarie per identificare, valutare e controllare gli eventi che potrebbero interrompere le operazioni di un'organizzazione. Dovrebbe includere attrezzature, personale e procedure per guidare la risposta dell'organizzazione quando accadono eventi di disturbo.
In molte occasioni l'incident management si riferisce a eventi legati all'informatica, che sono ogni giorno più frequenti e la cui valutazione e controllo sono di estrema importanza.
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- 2/3 di tutte le organizzazioni sperimentano tra 1 e 25 violazione dei dati ogni singolo mese. Di solito ci vogliono mesi o addirittura anni per individuarle.
- Più di 9 su 10 infezioni da malware sono avvenute via e-mail, che si usa tutti i giorni.
- Ci sono state 11 volte più denunce di phishing nel 2020 rispetto al 2016
- ⅕ del traffico web aveva bot maligni progettati per creare attacchi automatizzati su siti web, interfacce di programmazione di applicazioni web (API) e applicazioni mobili.
- Più di 3/4 dei leader nella sicurezza IT prevedono una violazione importante che coinvolge un'organizzazione di infrastrutture fondamentale nel prossimo futuro.
- Gli attacchi di compromissione delle email aziendali hanno portato a perdite di oltre 1,2 miliardi di dollari nel 2018.
» Questi numeri sono destinati ad aumentare, dato che più agenzie non governative e piccole aziende diventano l'obiettivo dei cyberattacchi.
E questo è esattamente il motivo per cui avete bisogno di un processo focalizzato sul ritorno alla normalità delle vostre operazioni di servizio il più rapidamente possibile. Il suo obiettivo finale è quello di mitigare o eliminare qualsiasi impatto negativo sul vostro core business.
Poiché il tempo è essenziale quando si tratta di incident management, spesso si sviluppano soluzioni temporanee solo per mantenere la continuità del business. Mentre la radice del problema viene identificata attraverso l'indagine e la diagnosi.
Fasi del processo di Incident Management
In generale, ci sono sei fasi verso la risoluzione dell'incidente:
1- Preparazione: Questa fase assicura che i vostri dipendenti siano adeguatamente formati per gestire gli incidenti. Dovrete mettere in atto un piano di risposta degli incidenti per classificare e dare priorità agli eventi di disturbo e spiegare come reagire.
2- Identificazione: Diagnosi iniziale dell'incidente. Come è stato scoperto, come ha influenzato le operazioni e se anche altre aree sono state compromesse.
3- Contenimento: Prevenire l'incidente. Che si tratti di una violazione dei dati o di un problema di produzione. Come evitare ulteriori danni alla tua azienda. È importante avere un piano di contenimento tracciato durante la fase di preparazione.
4- Eliminazione: Questo è il momento di eliminare la radice del problema. Sia rimuovendo in modo sicuro il malware, implementando gli aggiornamenti necessari o facendo tutte le modifiche necessarie per evitare che questo accada di nuovo.
5- Recupero: È il momento di far ripartire le operazioni aziendali.
6- Lezioni apprese: Per chiudere l'incidente, è una buona idea analizzare come avresti potuto evitarlo. Avevate tutte le risorse necessarie? Come si può evitare che questo o altri problemi simili si ripetano? Quali soluzioni sono disponibili per affrontare il problema?
Tipi di Rapporti sugli Incidenti
I rapporti sugli incidenti possono essere di diversi tipi:
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- rapporto di responsabilità
- report di danni alla proprietà
- report incidenti di sicurezza
- report degli incidenti ambientale
- primo report infortunio
- report di morte
Tuttavia, ci concentreremo su tre aree principali: IT, sicurezza e protezione e report di incidenti.
I report di incidenti IT sono alcuni dei più comuni. Si tratta di interruzioni che colpiscono qualche sistema informatico come un errore di login, una tabella di database corrotta, violazione dati, email phishing, ecc.
Questi tipi di rapporti richiedono un processo dettagliato di gestione dei problemi che dovrebbe essere conforme a Linee guida ITIL. Data la complessità di identificare, contenere e gravi conseguenze che includono grandi sanzioni monetarie.
» L'adozione di sistemi che vi aiutano a creare piste di controllo automatiche può essere molto utile in situazioni come questa.
Questo tipo di report incidente aiuta le organizzazioni a tenere traccia di furti, perdite e altri eventi di sicurezza che riguardano i locali dell'azienda. Questo aiuta anche a modellare le misure e a identificare le aree deboli che potrebbero essere inclini a violazione dei dati.
I rapporti sugli incidenti contengono informazioni su un incidente o un'emergenza che può interessare l'azienda, i suoi dipendenti o qualsiasi altra parte interessata.
Questi tipi di rapporti sono anche rilevanti per le forze dell'ordine e gli agenti di sicurezza, e aiutano a sostenere la risoluzione degli incidenti. Sia che si tratti di un incidente grave o di un evento minore.
I rapporti sugli incidenti sono anche chiamati rapporti di indagine e diagnosi. Ci aiutano a capire cosa ha causato un incidente, come evitare che si ripeta e come determinare l'entità del danno.
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Come si possono automatizzare i Report degli Incidenti?
» Utilizzando Web Forms!
L'uso dei Web Forms vi aiuterà a compilare rapidamente i report, distribuire le informazioni automaticamente, tracciare meglio e risolvere gli incidenti.
Per quanto sia importante un processo completo di identificazione e gestione degli incidenti, lo è anche una risposta rapida e accurata.
Avrete funzionalità come:
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- Campi obbligatori per assicurare che non manchi nessuna informazione.
- Web Forms interattivi per guidare l'utente in base alle informazioni inserite precedentemente.
- Distribuzione regolamentata e salvataggio automatico dei dati.
- Generazione automatica dei documenti.
- Notifiche, inviti, stato aggiornato generato automaticamente.
- Assegnazioni di compiti e scadenze personalizzabili.
- Audit trail generati automaticamente.
» Un processo automatizzato contribuisce a una risoluzione e un recupero più rapidi.
Capire i Web Forms: A cosa servono?
» I web forms sono moduli digitali che cambiano a seconda delle informazioni aggiunte dall'utente e le condizioni che voi aggiungete.
C'è un esempio qui sotto ↓
Per esempio:
¶Se stai compilando un report incidente, il web form può farti domande diverse a seconda della natura dell'incidente.
¶Può anche categorizzare le informazioni inviate e distribuirle al reparto , alla persona, all'organizzazione competente, ecc.
Questo è possibile aggiungendo regole e condizioni che si applicano ad ogni tipo di report, gestione degli incidenti o dei servizi.
Buone norme per migliorare Incident Management
Ora che sapete come migliorare il vostro processo di Incident management , vogliamo condividere alcune buone norme:
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- Fai una chiara categorizzazione degli incidenti
- Identifica e acquista le giuste risorse di prevenzione
- Forma i dipendenti adeguatamente, specialmente su come riconoscere le possibili minacce
- Tenete informati i vostri investitori
- Lega gli incidenti gravi con altri processi ITIL
- Imposta la tua knowledge base
- Revisione e Report su incidenti significativi
- Documenta i processi degli incidenti gravi per il miglioramento continuo del servizio
Passi per automatizzare il tuo Incident Management Workflow
Gli esperti hanno identificato sette passi per migliorare il tuo Incident Management:
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- Mappate il vostro processo di incident management .
- Standardizza l'analisi delle cause principali e la definizione delle priorità.
- Automatizza le azioni correttive e preventive.
- Integra avvisi e notifiche nel workflow.
- Standardizza i tuoi report di sicurezza e KPIs.
- Integra con amministratori di terze parti.
- Prepara un database centralizzato.
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Quando crei il tuo Incident Management workflow, assicurati di scambiare informazione con gli investitori, assegna le persone corrette, traccia l'incidente durante tutto il suo ciclo di vita e predefinisci gli SLA.
» Ricorda che la digitalizzazione dei report degli incidenti è solo una piccola parte di un quadro più grande. Con le tecnologie di automazione dei processi aziendali, è possibile automatizzare l'intero processo di incident management .
