"Capire cosa rende un onboarding di successo onboarding del cliente processo".
Avete mai sentito dire che i vostri clienti sono il bene più prezioso della vostra azienda? La logica è valida. Senza clienti fedeli, è impossibile avere un business di successo.
Ecco perché l'onboarding di un nuovo cliente è un processo vitale per ogni organizzazione.
Con la giusta strategia di onboarding del cliente si possono ottenere relazioni durature, la fidelizzazione del cliente e, infine, la crescita.
Se sei pronto a rinnovare la tua esperienza di onboarding dei clienti e a migliorare i tuoi profitti, questo blog è per te!
Cos'è l'Onboarding Clienti?
L'onboarding del cliente è il processo di accoglienza dei nuovi clienti nel vostro business, affrontando le loro domande e preoccupazioni, e assicurandosi che capiscano i servizi a loro disposizione.
Con il giusto processo, dai al tuo cliente l'opportunità di condividere i suoi obiettivi con te, stabilire le aspettative e incontrare i tuoi membri team .
Fornendo le prime presentazioni al customer success manager, alle vendite team e ai rappresentanti dell'account, si inizia a creare e promuovere la fiducia.
Questa fase stabilisce il tono per il resto della vostra relazione professionale. Così come sposta la conversazione dalla corrispondenza transazionale a un ambiente collaborativo. Se il vostro modello di business non sta dando la priorità all'onboarding per i vostri clienti, le sfide sorgeranno certamente lungo la strada.
Perché è importante il customer onboarding?
Se non sei convinto sulla base della definizione precedente, ecco alcune statistiche sull'onboarding dei clienti per te.
Un recente HubSpot articolo condiviso che:
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- Il 40-60% degli utenti che si iscrivono alla prova gratuita del prodotto, userà il tuo prodotto una volta e non tornerà più.
- Più di 2/3 delle aziende SaaS sperimentano tassi di abbandono superiori al 5%.
- La maggior parte delle entrate di una azienda proviene dai clienti esistenti.
- I clienti felici diventano le vostre principali fonti di riferimento.
- La fidelizzazione dei clienti abbassa i costi di acquisizione e aumenta le entrate.
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Costruire una relazione con i vostri clienti è il modo migliore per trasmettere i valori, la missione e la visione della vostra azienda. Una buona strategia di onboarding clienti dice ai vostri nuovi clienti chi siete, cosa può fare per loro il vostro prodotto o servizio e perché vi interessa il loro successo.
Quando discutete con il vostro team, trasmettete sempre l'importanza delle interazioni positive con il servizio clienti durante il processo di onboarding.
Coltivare l'importanza di questo processo all'interno della vostra azienda porterà solo relazioni più forti, più lunghe e più redditizie in futuro.
Come automatizzare l'onboarding dei clienti
In modo simile al processo descritto nel video qui sotto, potete automatizzare il processo di onboarding dei vostri clienti in pochi minuti.
Una volta che il vostro processo è ben definito e mappato, potete trasformarlo molto rapidamente in un processo digitale.
Automatizza il tuo Onboarding in pochi minuti!
3 errori più comuni nell'onboarding dei nuovi clienti
Ormai avete capito che un processo di onboarding del cliente senza attrito porta solo risultati positivi a tutte le parti coinvolte.
Ma cosa succede quando le aziende lottano per sviluppare un processo solido a causa della mancanza di risorse, informazioni o limiti di tempo? I 3 errori più comuni che vediamo nell'onboarding dei nuovi clienti sono:
1- Affidarsi interamente alla formazione autogestita
Se è vero che avete bisogno di un approfondito knowledge base, non potete affidarvi unicamente all'autoformazione. Almeno non durante il periodo di onboarding.
A questo punto cruciale vorrete investire del tempo per guidare e formare il vostro cliente.
Assegnate qualche ora come formazione gratuita e aggiungetela al vostro processo standardizzato.
Assicuratevi che il vostro nuovo cliente sappia a chi rivolgersi e come se sorgono delle domande.
In questo case, un Sistema di biglietteria potrebbe essere d'aiuto.
Ricorda che il tuo obiettivo è quello di aiutarlo ad essere pienamente abile con il tuo prodotto, servizio o strumento.
2- Non mantenere i clienti impegnati
Il vostro cliente vi ha scelto perché crede che abbiate una soluzione che li aiuterà a risolvere un problema. È vostra responsabilità aiutarli a raggiungere questo successo tenendoli impegnati durante l'intero processo.
Programmando chiamate regolari, condividendo risorse rilevanti e semplicemente controllando, stai comunicando quanto sono importanti per te.
La collaborazione è uno degli aspetti più importanti del business. Durante il processo di onboarding deve essere in primo piano in tutto ciò che fate. Semplificalo usando strumenti di collaborazione facili da usare.
3- Non pensare a lungo termine
Secondo Bambù HRil processo di onboarding dovrebbe durare da tre mesi a un anno. Dipenderà dalla complessità del prodotto. Questa formula generale, tuttavia, non significa che i vostri sforzi di assistenza clienti debbano finire lì. In realtà è proprio il contrario!
Quali saranno le esigenze dei vostri clienti tra 3 o 6 mesi? Come potete continuare ad offrire supporto e rimanere vicini a loro?
Un ottimo modo per assicurare il successo a lungo termine è approfittare di strumenti come l'automazione di marketing .
Quando si introduce un software che elimina i compiti manuali, si possono creare flussi di lavoro più efficaci per la comunicazione.
Se il tuo tasso di abbandono dei clienti è più alto di quanto dovrebbe essere, potrebbe essere dovuto agli errori di cui sopra.
Suggerimento: ecco come calcolare il tasso di abbandono dei clienti della vostra azienda.
Fasi del processo di onboarding del cliente
Ecco uno step-by-step su come si può avere successo nell'onboarding dei clienti.
1- Contatto iniziale
Al contrario del servizio clienti low-touch, il servizio clienti high-touch richiede un'interazione umana e una forte relazione tra le parti. Il contatto iniziale è il passo migliore per il vostro cliente per capire come funzionerà la relazione.
Durante questa fase del viaggio del cliente, l'account executive dovrebbe:
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- Presentare i membri chiave di team , come il responsabile del progetto e il supporto team
- Chiarire ulteriori informazioni sui risultati desiderati
- Definire i ruoli, le tempistiche provvisorie, le pietre miliari e le aspettative
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2- Calcio d'inizio
Il calcio d'inizio è il momento giusto per discutere gli indicatori chiave di prestazione. Così come il modo in cui misurerete il successo e come il vostro prodotto aiuterà il cliente a raggiungerlo.
Anche se si possono introdurre caratteristiche e how-tos di alto livello, questa conversazione dovrebbe essere incentrata sul cliente. Durante una telefonata di kickoff il vostro obiettivo principale è quello di conoscere il cliente e rispondere a qualsiasi domanda possa avere.
La tua chiamata di kickoff dovrebbe:
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- Aiuta i membri di team a conoscersi.
- Mostrare l'autorità e le capacità di leadership del project manager.
- Aiutare i membri di team a capire gli obiettivi del progetto.
- Permettere alle parti interessate di capire le pietre miliari, i rischi, le ipotesi e i vincoli del progetto.
- Assistere il project manager nell'ottenere il sostegno delle parti interessate.
- Dare ai partecipanti l'opportunità di chiarire i dubbi.
- Mettete le parti interessate sulla stessa pagina.
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3- Formazione
La formazione è una delle parti più eccitanti del processo. Durante questa fase si arriva finalmente a mostrare al cliente tutto ciò che il vostro prodotto o servizio può fare.
In questo momento dovresti evidenziare le caratteristiche specifiche e istruire il tuo cliente su come ottenere il massimo dai tuoi prodotti. Se avete familiarità con i loro punti dolenti, puoi dire loro come questi spariranno.
Dovreste allocare tutto il tempo necessario per assicurarvi che tutti gli utenti siano pienamente versati su come usare il vostro prodotto.
Questo è il momento in cui il vostro cliente ottiene l'accesso al knowledge base, pagina FAQ e ai centri di risorse per aiutarli ad approfondire la loro formazione.
Ricordate che programmare in anticipo gli orari per i check-in e la condivisione delle risorse farà sì che l'intero processo vada liscio.
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4- Adozione
Una volta che il vostro cliente è completamente addestrato e pronto a iniziare a usare il vostro prodotto, dovreste introdurre tutte le caratteristiche aggiuntive e le integrazioni rilevanti per loro. Hanno problemi a leggere reports? Si sono completamente integrati con altre piattaforme? Tutti sanno chi è il loro punto di contatto?
A seconda della complessità del vostro prodotto, questo potrebbe essere uno dei passi più lunghi del processo. Assicuratevi di assegnare abbastanza tempo per garantire la soddisfazione.
5- Ritenzione
Un rapporto di lavoro impegnato assicurerà la ritenzione e la soddisfazione per gli anni a venire. I clienti impegnati si metteranno in contatto spesso, condivideranno feedback e invieranno referenze.
Fate regolarmente il check-in con il vostro cliente, annunciate nuove funzionalità e integrazioni e fate delle esigenze del vostro cliente una priorità.
Conclusione
Il successo del cliente moderno dovrebbe essere radicato nella vostra cultura aziendale. Questo significa che l'onboarding dei nuovi clienti richiede l'input e l'attenzione di ogni singolo reparto.
Tutti nella vostra azienda, non solo il successo dei clienti team, dovrebbero essere consapevoli dei passi di cui sopra. Se lo sono, saranno più invogliati a saltare dentro e fornire supporto quando necessario.
I vostri clienti sono il bene più prezioso della vostra azienda. Quindi iniziate a trattarli come tali con un processo di onboarding senza attrito.
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